Dia 1 - tarde
Início de estudo de projeto fictício, a ser desenvolvido no decorrer do curso de forma colaborativa como etapa prática
Introdução ao Painel de Resultados
Retorno financeiro do projeto
Mapeamento da navegação
Satisfação do cliente (banco de feedbacks)
Valor do cliente
ROI (Retorno sobre o Investimento) aplicável para e-business
Estudo dos métodos utilizados para calcular o sucesso de projetos
Explicação dos principais índices utilizados para cálculo de ROI em projetos Web
Taxa de ROI
iROI
TCO (Total Cost of Ownership ou Custo Total de Propriedade)
Touchpoints
Como estruturar uma Rede de Interações (comuns e Touchpoints)
Linhas mestras para utilização correta de relatórios estatísticos
Montagem em sala de Rede de Interações para projeto fictício
Utilização da Rede de Interações para mapeamento de fontes de retorno
Touchpoints e usabilidade

Dia 2 - manhã
Organizando as Redes de Touchpoints em uma Planilha de Controle Evolutivo
Dados gerais e de mercado
Áreas comuns do Website
Interações sem valor financeiro
Interações com valor financeiro (Touchpoints)
Resumo
Estudo de hipóteses visualizáveis na planilha
Círculo de Satisfação
Aplicação de Sistema de Pesos para diferentes tipos de feedback
Críticas e Sugestões
Técnicas de cálculo de satisfação baseada em pontos chave da navegação
Cálculo de índice base de satisfação
Montagem de Banco de Feedbacks
Acompanhamento de crescimento ou queda da curva de satisfação baseado na experiência do usuário

Dia 2 - tarde
Cálculo do valor ou franquia do cliente
Capital do Cliente (quanto ele rende à empresa no seu ciclo de vida
Força do Cliente (quanto ele traz de retorno indireto, via indicação de novos clientes)
O papel da Web na otimização da Franquia do Cliente
Fechando o Painel de Resultados
Gerindo Resultados
Detecção de problemas no Website
Isolamento de causas com aplicação no Banco de Feedbacks
Utilização correta de enquetes
Montagem de ações corretivas
Controle de novas implementações e evolução geral do projeto
Como deve ser o desenvolvimento
Riscos envolvidos
Exercícios gerais sobre o Painel para fixação de métodos e conceitos
Entrega de certificados
Fechamento do treinamento